2016コールセンター満足度を見て思ったこと

少し前にコールセンター満足度についての記事を見かけたんですが、その時は然程に興味がわかず、さらっと内容を見た程度だった。そしたらなぜか、今日、というか今になってムクムクと思いが少し込み上げてきたので、その辺りを。

結論から言えば、業界別トップは損害保険業界。最下位は携帯電話業界ということだった。

コールセンター満足度、「携帯」が最低　民間調査　　：日本経済新聞

出典：http://goo.gl/qB5XER

という結果に。

で、業界ごとにも見ていくと、色々思うことがあるんだが、今回は、キリがないので、あくまで業界別に。

うーーーーーーん、中でもかなり、携帯事業者は評価が低いね。平均が646に対し、588。というか、唯一600超えていないのは、当該事業者だけか……。あとは、大半が650を超えているという現状。

これざっと見た感想は、ズバリ、契約したあとは、あんまり問い合せることがないのか比較的あるのか、というので分かれていますね。

その点では、生保なんかも、そうそう問い合わせるような状況にならないからね。納得。

だから、そういう能力の向上みたいなものが、求められ易かったり、難かったり、となるのだろうな、と。

 

ただ、前は糞だと思ったことは多々ある。損害保険会社ね。事故の連絡を受けて、詳細を通常は、PCで打ち込んで送信するんだが、何かの都合でそれが出来なくて、ユーザー用のフリーダイヤルにかけたことがこれまで何度か。

そしたらこれがヒドイのなんのって、速攻でクレーム入れたわ。。あんなんでは、顧客満足どころか、ストレスを与えるためにやっている様な話。もしも、こちらではなく、フリーダイヤルに直接電話をかけた日には……普段の自分たちの対応など水の泡になりかねない。

ふざけんなと。何が満足度日本一だと、どういう点が問題なのかと具体的にガンガン指摘した。ちなみに、これは当時自分だけではなく、全国から批判の雨あられだったらしい。その甲斐もあってか、大分向上したのかもしれない。いや、確実にマシにはなったはずだ。仕組み的にもいろいろ修正していったとも聞くし。というか、出来るだけ余計なことは聞かなくして、最小限にしたらしい。

というか上位4業界は、そんなには違わなくて、それより下が少しずつ、評価ダウンな感じで、最後の携帯が、一気にそこからダウンと言う感じなので、突出して損害保険がいいわけでもないんだが。

 

で、思うのは、やっぱ大組織特有の問題があって、個人差が激しくなりやすい、ということ。あと、縦割りになっているから、担当していない部署の人はまるで人ごと。

なので、先日も某NHKに電話をする機会があったが、全然話しにならなかった。ネットで問い合わせ窓口の電話番号があったので、かけたんだが、かけた先が微妙に担当部署とは違かったらしく、全然話を聞く気がないんですね。で、向こうにかけてもらえますか?と単に言えばいいだけなのに、変に回りくどい言い方で、「別な窓口の電話番号をお教えしましょうか」だか「ご案内しましょうか」だか言われて、なんなのそのもし良かったらみたいな言い方、と思ったりしたものです。

もし良かったらじゃなくて、こちらではないので、向こうにお願い申し上げます、と言えば話は一行で終わりなのにね。痛い人だから仕方がないのだろうか。そもそもはじめに出た女性も意味不明で、人の話している途中でチャチャを入れてきて、で、言ってきたことに、答えたら、今度は、「何をお答えすればよろしいんですか?」とか意味不明なことを。

なもんで、あなたが、途中で言ってきたことに答えただけですよ、と。余計なことを言わずに最後まで話しを聞けばこうはならなかったんだよ、と言ったら、なぜか上司に変わる。で、その上司って人も、意味不明で、基本的には、話を聞かずに、繰り返し同じことを言い続ける。で、最終的には一方的に電話を切られてしまいました。

うーーーーーーん、不明。話の内容を聞いて、それに対して回答、というのが普通だと思うんだが、あそこは、そうじゃないんだね。途中まで聞いて、意味不明なことを言って切る、と。笑

 

で、こういうなんて言いましょうか、話が噛み合わない!?みたいなことってこれまで振り返ると、まあ多少あるわけですよ。

・生命保険会社

・損害保険会社

・郵便局

・電力会社

・docomo

・NTT

まあ、ザッとこんなもんでしょうか。いい人はいいんですよ、問い合わせに対して、パッパと回答する。対象窓口ではない場合は、その旨を丁寧に且つ、言葉最小限に伝え、対象の窓口を案内する。

ただ、痛い人だと、ほんと痛いねかなり、ストレス。保険会社は客として電話をしているわけではないが……。でも、こんな人が、客と直接喋れば……と思い、即上席に抗議したことが何度か。バカバッカ。

うん、まあでもね、彼らを擁護する気なんて、サラサラないが、分析をすると、気持ちは全く判らなくはない。世の中そんなに良心的な人ばかりじゃないからね。

人事評価とか、工夫すれば改善はするかもだけど、やっぱり、最終的にはその人の影響が大きいから。なので、競争相手の少ない、大きい組織はどうやったってそういう傾向にはなるんだと思う。

自主的に客の満足のためにやろうと思う人ばかりじゃないからね……。

が、しかし、組織の売上にも、然程影響はなく、その人もクビになるわけでも。給料も減らない。ということなら、まあそうなることも少なくはないわな、と。

そんなわけで、大企業に電話をするときには、喜ばしいことでは有りませんが、すごい人が電話にでる可能性は

極普通にある

という前提で電話をされることをオススメいたします。

むしろ、そうでない人に当たった場合は、「ラッキー」ツイてる!!という認識で。

じゃないと、ウンザリする率は結構高いですからね。

役所のほうが全然いい印象だもんね。今時は。